§ 07
NPS – Net Promoter Score
Hvad er vores NPS-score, når vi kender fordelingen af svar?
Svar: NPS (Net Promoter Score) måler gæsternes anbefalingsvilje ud fra spørgsmålet 'Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega?' på en skala 0-10. Svar på 9-10 er promotorer, 7-8 er passive, og 0-6 er detraktorer. Beregneren tager antallet af svar i hver gruppe og finder NPS-score samt andelen af promotorer/detraktorer. NPS erstatter ikke konkrete gæstekommentarer om, HVAD der gik godt eller skidt.
Formel
NPS = %promotorer − %detraktorer (Bain & Company / Fred Reichheld, 2003).
Promotorer = score 9-10, passive = score 7-8, detraktorer = score 0-6. Passive tælles ikke med i selve NPS-tallet, kun i nævneren.
Eksempel: 60 promotorer, 25 passive, 15 detraktorer af 100 svar ⇒ NPS = 60 − 15 = 45 point.
| Symbol | Betydning | Enhed |
|---|---|---|
| promotorer | Antal promotorer (score 9-10) | svar |
| passive | Antal passive (score 7-8) | svar |
| detraktorer | Antal detraktorer (score 0-6) | svar |
| = | NPS-score | NPS-point |
| = | Andel promotorer | % |
| = | Andel detraktorer | % |
Gyldighed og kilde
- Kilde
- NPS-metoden (Bain & Company / Fred Reichheld)
Gælder ikke når
- NPS siger noget om gæsternes anbefalingsvilje, ikke om tilfredsheden med enkeltdele af opholdet — brug den sammen med konkrete kommentarer og opfølgende spørgsmål.
Regneeksempel
Beregnerens egne standardværdier sat ind. Tallene er regnet med præcis den formel værktøjet bruger.
Sat ind
- Antal promotorer (score 9-10)60 svar
- Antal passive (score 7-8)25 svar
- Antal detraktorer (score 0-6)15 svar
Giver
- NPS-score45 NPS-point
- Andel promotorer60,0 %
- Andel detraktorer15,0 %
Kun for medlemmer
Selve beregneren er låst
Opret en gratis bruger for at låse op for alle artikler, beregnere, skabeloner og sortiment — og få adgang til quizzer og klasser. Det tager under et minut: navn, email og en adgangskode. Intet betalingskort.
Vil du prøve noget først? Se hvad du kan bruge uden konto — junior-zonen, leksikonet, videoerne og mere.